En ny medarbeider trenger mer enn en oversikt over produkter og interne regler. Opplæringen må også forklare hvordan jobben faktisk utføres.
For en selger kan det bety å håndtere en henvendelse, kartlegge behov, lage tilbud, registrere bestilling og vite når en sak må løftes videre.
En nettbasert opplæringsportal kan samle slike oppgaver i et strukturert forløp.
Organiser innholdet rundt arbeidet
CIPD beskriver introduksjon til en ny jobb som en prosess der medarbeideren får kunnskapen og støtten som trengs for å fungere i rollen.
En portal kan støtte dette ved å samle rutiner, eksempler og oppslagsstoff på ett sted. Den bør likevel være en del av opplæringen, ikke en erstatning for praktisk trening og samtaler med veileder.
Et godt utgangspunkt er å organisere innholdet rundt oppgavene den ansatte skal mestre, ikke rundt organisasjonens interne dokumentstruktur.
Synlige holdepunkter reduserer behovet for å huske alt
Nielsen Norman Group beskriver forskjellen mellom gjenkjenning og gjenkalling: Det er lettere å kjenne igjen informasjon som er synlig enn å hente den frem fra hukommelsen.
I opplæring betyr det at forklaringer, eksempler og støtte bør ligge nær oppgaven der de brukes.
En ny medarbeider trenger ikke nødvendigvis å memorere hele rutinen før første forsøk. Det viktigste er å kunne finne riktig informasjon og forstå hvorfor neste steg er riktig.
Et salgsforløp kan bygges som konkrete oppgaver
For et salgsteam kan opplæringen for eksempel deles inn i:
- produkter og kundebehov
- første samtale og registrering
- tilbud, pris og godkjenning
- bestilling og overlevering
- oppfølging, avvik og eskalering
Hver del kan kombinere en kort forklaring med et gjennomgått eksempel og en oppgave.
En fiktiv kunde kan for eksempel be om rabatt og rask levering. Medarbeideren lager et forslag, begrunner valget og diskuterer resultatet med veilederen. Da brukes kunnskapen i en situasjon som ligner arbeidet.
Egne læringsprosjekter viser to retninger
I UX Learning har jeg organisert fagstoff i kapitler og leksjoner med forklaringer av sentrale begreper.
Netthandelslab bruker en fiktiv nettbutikk som ramme for oppgaver knyttet til drift og beslutninger.
Begge er selvinitierte læringsprosjekter. De viser ulike måter å strukturere fagstoff og øvelser på, men er ikke dokumentasjon på målt effekt på ansatte eller studenter.
Start med én rolle
En opplæringsportal trenger ikke begynne som et stort system.
En mellomstor virksomhet kan starte med én rolle og noen få oppgaver som ofte skaper spørsmål. Fagpersonene beskriver riktig arbeidsmåte og kvalitetssikrer innholdet. Deretter kan løsningen bygges rundt dette.
Første versjon kan være enkel: moduler, eksempler, oppgaver og et tydelig sted å finne hjelp. Innlogging, fremdrift, språkvalg og lederoversikt bør bare legges til dersom de løser et reelt behov.
Fullført innhold er ikke det samme som lært innhold
En markering om at en leksjon er fullført, sier lite om hva medarbeideren faktisk kan gjøre.
Opplæringen bør derfor prøves med personer fra målgruppen. Kan de utføre oppgaven, forklare valgene sine og finne hjelp når de står fast?
Det bør også være klart hvem som oppdaterer innholdet når rutiner, produkter eller systemer endres.
En god opplæringsportal er først og fremst et arbeidsverktøy for læring. Teknologien er nyttig når den gjør riktig kunnskap lettere å finne og bruke i jobben.
